酒店服务质量的文献综述

酒店服务质量文献综述

服务质量概念

Gronroos（1982）首次提出顾客感知的服务质量概念，认为服务质量是主观的，由顾客期望与实际体验的对比决定。

服务质量评价标准

PZB模型、 ES模型、 K&R模型等从顾客感知角度出发，评价酒店服务质量。

有形设施、 服务质量、 员工态度和 酒店品牌是评价的主要方面。

顾客满意度

顾客满意度反映顾客对服务满足其需求的感受，通过量表法和问卷调查法进行测量。

SCSB量表和 ACSI量表是代表性的顾客满意度量表。

服务质量与顾客满意度关系

正相关关系：服务质量的提高能显著提升顾客满意度。

双向因果关系：服务质量与顾客满意度相互影响。

提高服务质量的方法

了解服务质量内容：包括硬件和软件服务质量。