服务质量的概念文献综述

服务质量的概念文献综述

服务质量是服务营销的核心概念，它涉及顾客对服务提供者所提供服务的期望与实际感知之间的比较。服务质量的研究始于20世纪80年代，并且自那时起一直是服务营销领域的研究热点。以下是服务质量概念文献综述的要点：

服务质量定义

顾客感知服务质量：由芬兰学者Gronroos在1982年提出，认为服务质量是顾客期望的服务与实际感知的服务之间的对比。

多维概念：服务质量包括可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等方面。

服务质量测量

方法：服务质量的测量通常采用问卷调查、客户反馈和第三方评价等方式。

服务质量影响因素

服务提供者：员工素质、服务流程、服务系统和技术支持等。

客户因素：客户期望、感知价值、满意度和忠诚度等。

环境因素：市场竞争、政策法规和文化背景等。

服务质量与顾客满意度

关系：顾客满意度是衡量服务质量的直接指标，与服务质量和企业绩效有正向关系。

服务质量特性

技术质量：服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西。