航空服务质量的文献综述

航空服务质量的文献综述

航空服务质量的研究是一个不断发展的领域，它涉及到乘客体验的多个方面，包括乘务员服务、机内餐食、客舱设施、娱乐系统等。以下是对航空服务质量文献的综述：

国外研究现状

服务质量概念与理论框架：

Gronroos将服务质量分为功能服务质量与技术服务质量，强调服务过程与结果的重要性。

Zeitum与Berv等人提出服务质量五要素理论，包括有形性、安全性、响应性、可靠性和移情性。

服务质量评价方法：

PZB（Parasuraman, Zeithaml, Berry）提出SERVQUAL评价方法，并引入“零容忍区域”概念。

国内研究现状

服务质量提升策略：

研究指出，提升服务质量的策略包括完善招聘体制和培训体系、加强硬件改革力度、进行服务创新。

机上服务质量要素：

优质机上服务强调服务过程的完美，包括服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务人与人的和谐。

研究评述

服务质量的重要性：

随着全球经济一体化，国内外乘客对航空服务质量的要求越来越高，服务质量直接关系到乘客的主观评价。

服务质量提升的重要性：